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Service Level Agreement (SLA)
1. Compromiso de Uptime Mensual
Necoyoad Cloud garantiza los siguientes porcentajes mínimos de disponibilidad mensual para la resolución de peticiones HTTP/HTTPS en los storefronts de los comerciantes:
| Nivel de Servicio / Plan | Disponibilidad Mensual Garantizada | Tiempo Máximo de Inactividad Mensual |
|---|---|---|
| Marketplace Starter (Gratuito) | 99.5% de Uptime | 3 horas y 39 minutos |
| Marketplace Growth ($19/mes) | 99.9% de Uptime | 43 minutos y 49 segundos |
| Marketplace Scale ($49/mes) | 99.95% de Uptime | 21 minutos y 54 segundos |
| Enterprise Cloud Dedicated ($149+/mes) | 99.99% de Uptime | 4 minutos y 23 segundos |
2. Metodología de Medición
La disponibilidad se audita minuto a minuto mediante sondas sintéticas distribuidas globalmente que monitorean el endpoint de salud https://necoyoad.com/api/v1/health y los puntos de ingress perimétricos.
Se considera "Inactividad" cuando la infraestructura central de Necoyoad Cloud devuelve errores de servidor (códigos HTTP 500, 502, 503) o no responde durante más de tres (3) minutos consecutivos a solicitudes válidas de clientes.
3. Tabla de Créditos de Servicio por Incumplimiento
Si la disponibilidad efectiva durante un mes calendario cae por debajo de la garantía contratada, el comerciante tendrá derecho a solicitar los siguientes créditos de facturación aplicables a su siguiente ciclo de suscripción:
| Disponibilidad Efectiva en el Mes | Crédito Aplicable sobre la Cuota Mensual |
|---|---|
| Entre 99.0% y 99.89% | 15% de Crédito en Factura |
| Entre 98.0% y 98.99% | 30% de Crédito en Factura |
| Menor al 98.0% | 50% de Crédito en Factura |
4. Procedimiento para Solicitar Créditos de SLA
- El cliente debe enviar un ticket de soporte a
[email protected]dentro de los treinta (30) días naturales posteriores al cierre del mes en el que ocurrió el incidente. - Debe incluir las marcas de tiempo estimadas de la indisponibilidad y los subdominios impactados.
- El equipo de ingeniería verificará los registros del clúster y aplicará el crédito en la siguiente factura una vez confirmada la interrupción.
5. Exclusiones del SLA
El cálculo de inactividad excluye las siguientes circunstancias:
- Ventanas de Mantenimiento Programado: Actualizaciones de seguridad informadas con al menos setenta y dos (72) horas de antelación y ejecutadas en horarios nocturnos de bajo tráfico (02:00 a 05:00 UTC).
- Ataques DDoS Volumétricos Masivos: Agresiones de denegación de servicio que excedan los umbrales estándar de mitigación upstream.
- Fallas de Red de Terceros: Retrasos en la propagación de DNS de proveedores externos o cortes de fibra óptica globales no atribuibles a los centros de datos de Necoyoad.
- Configuraciones Erróneas del Cliente: Registros DNS CNAME mal apuntados o fallas en el código de extensiones personalizadas instaladas por el comerciante.